Автоматизация бизнеса: что это такое, цели и задачи + примеры!

Уровень и качество сервиса в послепродажный период

Работоспособность и эффективность любого сложного, рассчитанного на долгий срок службы, товара напрямую зависит от качества ухода. АСУП – не исключение.

Качественный “уход” в приложении к АСУП значит:

• возможность выбрать необходимый и в тоже время достаточный для заказчика уровень сопровождения системы – от сопровождения своими силами при минимальной консультационной поддержке (“горячая линия”) до полного обеспечения работоспособности системы поставщиком;
• доступность сервисов (“позвонил – и сразу дозвонился”);
• оперативное реагирование на заявки и запросы, налаженная система их учета и обработки;
• полнота решения возникающих вопросов, решения по существу;
• бесплатное и быстрое устранение выявленных ошибок, допущенных разработчиком;
• льготные условия поставки новых версий системы;
• информирование об изменениях в системе и выходах новых версий;
• желание и стремление идти клиенту навстречу при решении тех или иных проблем;
• культура отношений с клиентом.

Системы автоматизации для крупных и средних предприятий относятся к тем товарам, для которых качество обслуживания и сопровождения со временем выходит на первый план. Выбирая АСУП, можно пойти на компромисс в отношении функциональности, но только не в отношении качества и полноты сервиса и сопровождения.

Это словно приобретение дорогого автомобиля – его покупаешь не каждый день и платишь немалые деньги. И можно не взять “навороченную” стереосистему, но без развитой системы фирменного автосервиса, без готовности поставщика работать с вами как с единственным клиентом, без специальных льгот и прочих “мелочей” (например, возможности поменять старый автомобиль на новый при небольшой доплате, что-то приобрести в кредит или с отсрочкой, накопительных скидок), – без всего этого вряд ли ваш “Мерседес” прослужит положенный срок и доставит вам удовольствие

Спустя год после приобретения вы, возможно, и не вспомните о стереосистеме – время вносит коррективы в наши оценки важности тех или иных потребностей или желаний. Но отношение к вам поставщика вы будете вспоминать постоянно

И было бы лучше, если добрыми словами.

Оптимизация бизнес-процессов

После создания и внедрения бизнес-процесса предстоит его оптимизация. В ходе нее нужно усовершенствовать алгоритм так, чтобы разные процессы в компании увязались друг с другом и выполнялись четко, слаженно, без обрывов и перерасхода любых ресурсов.

Можно выделить 2 большие группы методов оптимизации:

1. Методы «здравого смысла».
2. Методы «бережливого производства».

Рассмотрим, что входит в каждую группу.

Методы «здравого смысла»:

• удаление дублирующихся операций;
• исключение лишнего контроля и операций;
• автоматизация операций, которые часто повторяются;
• равномерное распределение ресурсов;
• корректировка составляющих (технологий, материалов, производственного цикла и т. д.);
• упрощение процесса;
• комплексная стандартизация;
• ускорение (запараллеливание процессов);
• сокращение количества операций, затрат, продолжительности цикла.

Методы «бережливого производства» предполагают:

• минимизацию ожидания на всех уровнях: от простоя транспорта до времени согласования заказов;
• исключение перепроизводства;
• минимум лишних действий сотрудников, обусловленных нерациональными условиями работы и плохим планированием;
• сокращение потерь времени на перемещение участников процессов;
• страховку от дефектов продукта, которые позднее может потребоваться устранять;
• поддержание достаточного объема запасов.

Компании, которым необходимо управление

Во-первых, есть важный момент, который нельзя упускать из виду — это жизненный цикл, на котором сейчас находится компания.

У маленькой организации (10-30 сотрудников) с упрощенными бизнес-процессами и расплывчатой целевой аудиторией есть одна сильная сторона. Как правило, такие компании очень легко приспосабливаются к изменениям и быстро реагируют на различные ситуации. Если в такой организации насаждать жесткие схемы и четкие нормативы, то можно лишить ее конкретного преимущества.

Однако когда компания растет, упомянутые выше достоинства становятся недостатками. Появляется ощущение, что деятельность ведется хаотично и нет слаженности, поскольку каждый из сотрудников движется в своем направлении. Контролировать работу такой организации уже непросто, поэтому пора задуматься о внедрении бизнес-процессов. На этом этапе задачей является создать такую систему управления бизнес-процессами, которая сможет объединить действия нескольких десятков сотрудников.

Еще один важный нюанс касается регламентации. Четко прописывать и документировать стоит лишь те процессы, которые полностью отлажены и многократно повторяются. Если же те или иные процессы все время меняются, то их нужно тестировать и выбирать наиболее эффективные.

И в-третьих, нужно учитывать специфику деятельности компании. Четкая регламентация бизнес-процессов возможна не на всех предприятиях. Сюда относятся компании, которые занимаются различными проектами, например, строительные компании или производства чего-либо на заказ. Как показывает практика, эффективно управлять ими через отлаживание бизнес-процессов невозможно. Проектная деятельность подразумевает под собой наличие планов, дедлайнов, четкого бюджета и других рамок, поэтому здесь нужны другие рычаги управления. Бизнес-процессы успешно внедряются в компаниях, которые функционируют на основе многократно повторяющегося алгоритма действий. Это ритейловые фирмы, серийные производства и т. д. Для них внедрение бизнес-процессов становится тем самым механизмом, который обеспечивает их бесперебойную работу.

Подробнее

Чтобы было понятно, в чем состоит разница, разберем, как деятельность предприятия соответствует двум параметрам — простоте и повторяемости. С этой точки зрения существует четыре главных вида деятельности:

• простая неповторяющаяся деятельность;
• простая и повторяющаяся в соответствии с определенным алгоритмом деятельность;
• сложная неповторяющаяся деятельность;
• сложная повторяющаяся деятельность.

Учитывая данную классификацию, мы можем сделать выводы, которые обычно игнорируются. Деятельность предприятий различается по своей сути. Поэтому в разных случаях эффективными оказываются разные инструменты управления. Если это не учитывать, а полагаться лишь на теорию процессного подхода, то оптимизация и управление бизнес-процессами не дадут нужного результата.

Чтобы не оказаться в ситуации, когда, действуя из лучших побуждений, получаешь не тот эффект, которого ожидал, следует понимать, какой элемент деятельности вы пытаетесь урегулировать или оптимизировать на данном этапе. Для этого необходимо знать точные определения всех составляющих деятельности:

• • Задача — работа одного сотрудника, которую он выполняет за один раз в течение конкретного промежутка времени. Следующая задача будет подразумевать уже другие требования.
  • Функция — это действия, которые один сотрудник выполняет многократно. Правила и нормы, на которые он ориентируется в своей деятельности, всегда одни и те же.

Подробнее

• Проект — деятельность нескольких исполнителей в течение длительного периода времени, выполняется однократно. Новый проект всегда подчиняется другим условиям и правилам.
• Процесс — это работа, выполнение которой подразумевает постоянное повторение четких алгоритмов действий; в процессе задействованы сразу несколько сотрудников.

Таким образом, если предприятие занимается проектной деятельностью, то пытаться внедрять в нее жесткие бизнес-процессы бессмысленно. Ведь процессный подход подразумевает управление тем, чего в компании такого типа нет. Точно также не стоит браться за оптимизацию системы управления проектами, если работа в организации построена на процессах. Вы рискуете понести затраты и еще больше усложнить ситуацию.

Как выбрать и что важно знать при выборе ERP?

На IT-рынке представлены несколько комплексных ERP-систем как западных, так и отечественных
производителей. Какую платформу выбрать – западную или российскую? Мнения по этому вопросу довольно
противоречивы.

Зарубежные ERP-системы таких разработчиков, как: SAP, Microsoft, Oracle, PeopleSoft, Sage, Baan могут
использоваться на предприятиях любой сферы и являются примерами для подражания. Сильной стороной
западных решений принято считать точно прописанный алгоритм действий производственного планирования и
большой практический опыт при разработке продуктов. Ключевой недостаток – необходимость доработок
программы с учетом особенностей российского рынка и законодательства. Такие доработки потребуют
дополнительных финансовых вложений, о которых лучше знать заранее. Также к недостаткам стоит отнести
высокую стоимость системы и слишком узкое число квалифицированных специалистов, способных провести
качественное внедрение ERP-системы и оказать дальнейшее сопровождение.

Отечественные разработки и их внедрение стоят ощутимо дешевле западных. И, само собой, в них учитывается
специфика рынка и поддерживается актуализация программы в соответствии с изменениями
законодательства.

Как пример можно привести программное обеспечение фирмы «1C» – «1С:ERP Управление предприятием 2»
(«1С:ERP»). Это продвинутая система, в которую включены инструменты для комплексного управления
производством. По функциональности ERP «1С» является одной из самых мощных программ в своем классе. В
ней есть все, что может потребоваться современному предприятию.

Важно понимать, что установка системы класса ERP на предприятии — это всегда трудоемкая задача. При
выборе интегратора – компании, с которой будет проводиться автоматизация ERP, нужно учитывать два
фактора: ее компетенции и опыт работы с предприятиями смежных отраслей и масштабов

Также следует
обратить внимание на то, какие профессиональные услуги предоставляет организация: техподдержка,
доработка ПО, обучение сотрудников и т.д

Если остановите свой выбор на решении фирмы «1С», то при подборе партнера по внедрению обязательно
обратите внимание на наличие статуса «1С:Центр компетенции по ERP-решениям». Наличие такого статуса
является гарантией качества услуг по внедрению и сопровождению ERP-системы

«1С-Архитектор бизнеса» имеет большой практический опыт и владеет отлаженной методологией внедрения
«1С:ERP
»: от анализа задач до сопровождения системы. Мы поможем вам сократить время на запуск и
освоение программы, избежать ошибок в работе. В рейтинге фирмы «1С» среди Центров компетенции по ERP
наша компания занимает третье место.

Планирование в ERP

Мы не будем подробно останавливаться на описании функциональных возможностей ERP-систем не только по причине того, что об этом написано достаточно много, сколько по причине того, что ERP-системы, по сути, не являются прямым инструментом планирования работ на предприятии. По прошествии десяти лет консультанты и пользователи наконец-то поверили в то, что ERP – это, прежде всего, корпоративная информационная система, система управления предприятием, своего рода кровеносная и нервная система промышленного организма, соединяющая островки логистики многочисленных органов, выполняющих определенные функции (документооборот, управление закупками, поставками, складскими запасами и пр.). О характере планирования работ, технологических операций на станки и другие единицы технологического оборудования в ERP-системах можно сказать одной фразой – планирование в большинстве систем ведется на основе старого стандарта MRPII без учета текущей загрузки данного оборудования и состояния обработки изделий. Т.е. по сути, любой детальный ERP-план будет практически невыполнимым.

Рис.1. ERP: Формирование плана выпуска продукции (производственной программы) 

Любое планирование на уровне ERP ограничивается лишь формированием объемного месячного (декадного) плана. Корректировать такие планы оперативно не удается, вот почему их реализация предполагает строгую исполнительскую дисциплину во всех вовлеченных в производственную цепочку подразделениях предприятия. Т.е. можно говорить об организации производства, контролируемого ERP, как производства с определенным запасом «устойчивости» по отношению к возникающим отклонениям от составленного объемного плана

Вся тяжесть при этом ложится на исполнителей: «как хочешь, но плановое задание к рассчитанному сроку выполни!» И, что особенно важно, ERP, выдав задание всем подразделениям, при возникновении потребности в корректировке планов, не в состоянии с этим справиться, т.к. любой пересчет даст ту же картину общего задания – задания в объемах, но не в детальных сроках по изделиям и операциям, что требуется для управления на уровне цехов. 

MES и ERP система: что это такое?

MES-система представляет собой программный комплекс, который предназначен для управления и контроля производственными процессами в реальном времени. Благодаря MES системе, предприятие может автоматизировать основные процессы, отслеживать производственные операции, контролировать статус заказов, управлять производственными ресурсами и многое другое

MES система является особенно важной для предприятий, где применяется дискретное производство

В свою очередь, ERP-система является централизованной системой управления, которая объединяет и автоматизирует различные функции и процессы в предприятии. ERP система позволяет управлять финансами, учетом, заказами, закупками, ресурсами и другими бизнес-процессами, интегрируя их в одной системе. Она предоставляет комплексный обзор о состоянии предприятия, улучшает прозрачность процессов и оптимизирует управленческое принятие решений. ERP система широко используется в различных отраслях и типах предприятий.

Таким образом, MES и ERP системы представляют собой разные инструменты для управления предприятием. MES система ориентирована на управление производственными процессами и операциями в режиме реального времени, в то время как ERP система охватывает все аспекты управления ресурсами и бизнес-процессами предприятия. Обе системы взаимодействуют и вместе обеспечивают более эффективное и прозрачное управление предприятием.

Что такое MES?

MES (Manufacturing Execution System) – это система управления производством, предназначенная для контроля и управления производственными операциями на основе передачи информации между участками производства.

Она помогает управлять многими аспектами производства, включая планирование производства, управление производственными заказами, контроль промежуточных операций, управление качеством и многим другим. MES призвана улучшить производственные процессы, увеличить производительность и снизить издержки.

Для эффективного функционирования MES требуется полная интеграция с другими системами управления данной компании, такими как ERP (Enterprise Resource Planning) и SCADA (Supervisory Control and Data Acquisition).

В целом, MES – это инструмент, позволяющий компаниям управлять своей производственной деятельностью более эффективно и автоматизированно.

Что такое автоматизация технологических процессов и производств?

Итак, рассмотрим, что же собой представляет автоматизация производства:

1. Сложный процесс технологического оснащения, без которого не обходится ни одно производство. Ведь это упроститель управления производственными этапами для понижения стоимости производимой продукции и для облегчения труда сотрудников.
2. Последующее развитие и модернизирование технологических процессов переработки продуктов газонефтяной промышленности, которое связано с созданием установок большой мощности, оборудованных новых оснащением.
3. Современная техника должна надежно эксплуатироваться в течение долгого времени при оптимальных режимах работы. Решение таких задач становится возможным при условии постоянного совершенствования технологий.

Важным требованием на современных предприятиях считается продуктивность и качество применяемых методов. Ведь механизация и автоматизация производства – это постепенный комплекс мероприятий, предусматривающих замену мануфактурных операций на современные технологии.

Механизация изготовления продукции непрерывно развивается, совершенствуется и перетекает от предыдущих к более совершенным формам. Автоматизация процессов производства обеспечивает выполнение большей части ручных операций машинами и механизмами.

Высшей степенью автоматизации считается беспрерывный цикл работ, где человек играет роль оператора или контролера. Отметим, что системы автоматизации производства нужны для управления и контроля, поддержания необходимого режима работы агрегатов, диагностики оборудования и формирования отчетности.

Средства автоматизации производства включают приборы для фиксирования, обработки и передачи информации на таком производстве. С их помощью происходит регулирование, управление и контроль по линиям выпуска продукции.

Вместо заключения…

Волна интереса к глобальной цифровизации вновь активизировала запросы на автоматизацию оперативного управления производством. Авторы статьи постарались привести функциональную систематизацию разных классов ИТ-систем (ERP, MES, APS), предназначенных для планирования и управления дискретным производством, в надежде на то, что изложенный материал окажется полезным соответствующим ИТ-специалистам в понимании проблем, существующих в данной области, ибо хорошо известно, что «человек не владеет тем, чего не понимает» (И. Гёте) 

Литература 

1. ГОСТ Р МЭК 62264–1-2014 «Интеграция систем управления предприятием. Часть 1. Модели и терминология».
2. Нестеров П. А., Косьяненко А. В., Фролов Е. Б. Правила оптимального выбора исполнительной производственной системы (MES) для машиностроительного предприятия // Главный инженерр. 2010. № 9. С. 25–35.
3. Фролов Е. Б., Загидуллин Р. Р. Если у вас проблемы с планированием, значит, вы планируете себе проблемы // Генеральный директорр. 2010. № 9. С. 56–61. 2011. № 1. С. 48–54.
4. Загидуллин Р. Р. Планирование машиностроительного производства. М.: изд-во «Тонкие наукоемкие технологии», 2020. 392 с.

Источник журнал «РИТМ машиностроения» № 2-2020

Что такое MES система?

MES система отвечает за сбор и анализ данных о производственных операциях, контроль и мониторинг процессов, планирование и управление ресурсами, а также отслеживание и учет выпускаемой продукции.

Основная задача MES – улучшить эффективность производства, оптимизировать использование ресурсов и ускорить процессы. Она позволяет автоматизировать сбор и обработку данных, управлять производственными задачами, повышать качество продукции, сокращать затраты и снижать риск ошибок.

Улучшение операционной эффективности	Повышение качества и сокращение брака
Оптимизация производственных задач и процессов	Увеличение прозрачности и контроль производства
Минимизация времени простоев и потерь	Ускорение производственных циклов

Если ERP-системы фокусируются на планировании и управлении ресурсами предприятия, то MES-системы сконцентрированы на оперативном управлении и контроле процессов на производстве. Они работают в сотрудничестве друг с другом, обмениваясь данными и обеспечивая более эффективное управление предприятием в целом.

Функции и особенности ERP

ERP (Enterprise Resource Planning) – это комплексное программное обеспечение, предназначенное для управления всеми бизнес-процессами предприятия. Оно объединяет в себе все функциональные области организации – от управления заказами и производством до учета финансов и кадровой работы.

Одной из особенностей ERP является интеграция различных информационных систем и отделов предприятия. Система позволяет автоматизировать и оптимизировать все бизнес-процессы, управлять ресурсами, повысить эффективность работы и снизить издержки.

ERP обладает множеством функций – учет финансов и бухгалтерии, управление производством, складскими запасами и материалами, кадровый учет и многое другое. Все функции ERP взаимосвязаны и работают в единой информационной системе, что позволяет оперативно принимать решения и управлять бизнесом на основе аналитики и данных.

• Функции ERP:
  • Управление финансами и бухгалтерскими операциями;
  • Управление производственными процессами и производственными запасами;
  • Управление складскими запасами и логистикой;
  • Управление кадрами и заработной платой;
  • Управление проектами и задачами;
  • Анализ данных и формирование отчетности.

ERP является масштабной и дорогостоящей системой, которая требует тщательной подготовки и внедрения. Однако, благодаря ее многогранным функциям и возможностям, ERP является необходимым инструментом для компаний, стремящихся к автоматизации и улучшению бизнес-процессов.

3 этапа управления бизнес-процессами

Разделение На первом этапе важно понять, как обстоят дела со всеми процессами в вашей организации. Допустим, вы знаете, что это за процессы

Но как вы их разграничиваете? Где начало одной и окончание другой цепочки? Необходимо разобраться с этими вопросами, иначе в вашей работе будет много путаницы. Кроме того, следует знать, кто отвечает за каждый из процессов в компании. Руководители этих направлений называются владельцами бизнес-процессов. В этом и состоит разница между функциональным и процессным подходами. Функции подразделений определяются как процессы, и в некоторых случаях после разделения границ они могут не соответствовать друг другу. Следовательно, поменяются и задачи, которыми занимается руководитель отдела. Также принимается решение относительно того, кто, как и по каким алгоритмам будет работать над процессами. Разработка бизнес-процессов На этот этап уходит больше всего времени и сил. Все участники деятельности обучаются правилам и нормативам, которые необходимы для описания процессов. Далее составляется детальное описание. Оно должно быть настолько подробным, чтоб облегчить оптимизацию процессов, которые задействованы в операциях. Затем определяются показатели процессов. И только после этого происходит внедрение, то есть совершенствование текущих процессов таким образом, чтобы они соответствовали задокументированным на бумаге. То есть прописывание процессов — это своего рода ориентир, который помогает их улучшать. Но пока что мы лишь готовим базу для развития. Время для глобальных изменений еще не наступило. Совершенствование процессов. Теперь все готово к основным действиям. Чтобы реализовать задуманное, необходимо собрать команду, которая будет заниматься поисками возможностей для изменения текущей ситуации. Все идеи и задачи собираются в один проект, который координирует тот, у кого есть требуемые ресурсы, знания и полномочия. Когда появятся первые результаты, следует их проанализировать, а через какое-то время сделать полный аудит бизнес-процессов. Этот цикл повторяется без остановки и задействует все или почти все направления деятельности предприятия.

What is an PLM?

In addition to MES and ERP, the Product Life Cycle Management (PLM) system plays an elementary role in the digitization of your company.

In order for your company to remain internationally competitive in today’s world, you need to optimize your business models in order to be able to act preventively.

As a manufacturing company, you need to be able to analyze large amounts of data quickly. This way you can recognize deviations from the plan early on and make the right decisions.

Many software solutions help you in all business areas and even exchange data with each other. In this way, you can create information chains within a company and act more quickly. 

PLM System is a management approach for the seamless integration of all information that accumulates during the life cycle of a product.The core components of PLM are the data and information related to the product lifecycle.

ERP vs MES vs PLM vs ALM – Production life cycle process

A large amount of product-related and time-dependent data is generated along the product life cycle. The PLM enterprise concept is based on coordinated methods, processes and organizational structures and usually makes use of IT systems. PLM tools link design, implementation and production and provide feedback from manufacturing.

ERP vs MES vs PLM vs ALM – PLM main areas of application

The goal of a PLM system is the central management of information and corresponding user groups. One advantage here is that you can control the process of editing and distribution throughout the company.

ERP vs BPM

ERP Is About Modules and Functions

If you think the definition of BPM still sounds a lot like ERP, you’re not wrong.

ERP systems focus on various business functions and modules. ERP can also track module data. This solution tracks everything from sales to employee wages, all while allowing the free flow of information between modules.

BPM Offers Workflow Customization

But let’s say you need software to manage one specific HR workflow. An ERP vendor can only provide the entire HR module, which can be costly if you’re not benefiting from all the available features. A BPM system allows your business to manage that workflow with a level of customization that ERP systems don’t possess.

ERP process management exists, but ERPs don’t always provide the same granular data as a BPM system. Both types of software utilize BI tools but differ in the scope of their analyses.

Both Provide Business Intelligence

Both systems provide analytics using your KPIs and custom reports. However, BPM can track specific process efficacies. BPM’s BI capabilities provide insight into process execution times, statuses and the number of open and closed procedures.

ERP Provides Data Storage and Visibility

In this ERP vs BPM comparison for data storage and transparency, ERP wins. It stores data on a central server allowing different departments to input data, and it all gets stored in one location. This centralization exhibits how the company and its functions collaborate.

ERP gives users a holistic view that BPM cannot offer. It also stores much more data, allowing for extensive analysis across all business functions showing how each is interrelated. This solution provides almost-infinite functions and requirements that stretch.

О заказчике

Компания «БЭКС» занимается производством комбикорма для сельского хозяйства. В ассортименте — линейки кормов для птиц, коров, лошадей, свиней. Это продукты, обогащенные витаминами, аминокислотами и другими полезными элементами для гладкой шерстки, иммунитета и быстрого набора веса.

У компании свое производство в Кемеровской области с цехами и складом. Если сильно упростить, создание продукта состоит из замеса компонентов (основа — белок) и формирования гранул корма. Например, вот так выглядит корм для птиц.

Корм «БЭКС» заказывают в более чем 20 городах России. Основные клиенты:

• оптовые базы
• животноводческие предприятия 
• магазины
• частные покупатели

Однако масштабы пришли не сразу. Когда мы начинали работать с «БЭКС» в 2019 году по внедрению CRM-системы, это был MVP (начинающее производство) на старом оборудовании в небольшом цеху. Со временем компания привлекла инвестиции, переехала на другие площади и закупила новое оборудование. Так «БЭКС» стала выпускать больше продукции, и старые методы автоматизации перестали справляться с новыми объемами.

Старые методы — это доски, стикеры, записки, бумажные таблицы. Да, это даже не в компьютере, но все равно автоматизация. К ней относится любой способ визуализировать бизнес-процессы, разложить их «по полочкам», контролировать. 

Именно такая подготовка помогла перенести бизнес-процессы в удобную и современную ERP-систему — они уже были представлены на других носителях, нам же предстояло переработать и улучшить структуру исходных данных.

Процесс оказался долгим — на него ушло около двух лет

Во время расширения бизнес-процессы оформлялись месяцами, а для оцифровки, как мы уже писали выше, важно иметь на руках четкую отлаженную систему

Например, производство корма. Сначала команда протестировала рецептуры, продумала логику планирования нарядов, и только когда процесс был полностью отрегулирован, мы переносили его в ERP.

Описание

Бизнес-процессом называется цикличная последовательность регламентированных по времени действий, цель которых создать нечто ценное или достичь определенного результата.

Это довольно формальное определение, которое может сбить с толку. Если говорить простым языком, то бизнес-процесс — это то, как в компании организован способ предоставления клиентам различных сервисов.

Подробнее

Не случайно акцент сделан именно на предоставлении сервиса. Если в представлении сотрудников предприятие — это набор различных сервисов, то в своей работе они всегда будут руководствоваться ожиданиями клиентов. Таким образом, в компании будет процветать клиентоориентированный подход, что является правильным с позиции BPM. И именно так управление бизнес-процессами компании представлено в стандарте ИСО 9001 и в BPM CBOK.

Действия, которые предпринимает организация для создания ценного для клиента продукта — это не только его производство и продвижение. Цепочка также включает в себя:

• Получение банковского займа;
• Возврат оборудования в магазин электротоваров;
• Найм сотрудников;
• Поставка сырья для производства;
• Сдача отчетных документов в ФНС.

Из приведенных примеров ясно, что под бизнес-процессом понимается не только внешнее взаимодействие с клиентом, но также и организация внутренней деятельности предприятия.

Давайте посмотрим, как устроены бизнес-процессы кредитного учреждения. Часть процессов — это работа непосредственно с клиентами. Сюда входит выдача кредитов, выпуск карт, возврат долгов. Другие же процессы остаются невидимыми для клиентов, поскольку направлены на сотрудников. Ведь последние также участвуют в жизни предприятия: их нужно принимать на работу, обучать, отправлять в отпуск и командировки, увольнять.

И поскольку работников у банковского учреждения очень много, данный процесс цикличен и подчиняется определенным правилам.

Подробнее