Почему клиентский сервис важен для бизнеса
Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху.
Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.
Если же клиент остался недоволен, то он не просто уйдет, но и расскажет о своем негативном опыте окружающим — в интернете или приватных разговорах (мы публиковали исследование на эту тему в 2020 году). Это усложнит поиск новых клиентов и ухудшит репутацию компании.
Практика показывает, что за позитивный опыт клиенты готовы заплатить больше (согласно отчету pwc таких клиентов 86%, о том же говорят некоторые наши клиенты).
Это работает в обе стороны: если у ваших конкурентов цена выше, но и сервис лучше, клиенты могут уйти к нему. В этих условиях свою клиентскую базу не спасти даже демпингом — только проработкой сервиса.
С другой стороны, если сервис лучше у вас, вы можете поднимать цену, сохраняя отношения с заказчиками. И чем выше уровень сервиса — тем больше может быть прибыль при тех же материальных затратах на оказание услуги.
В условиях конкуренции стоимость привлечения нового клиента становится все выше. Уровень сервиса помогает удерживать клиентов и осуществлять повторные продажи. И сегодня это намного выгоднее, чем привлекать новых клиентов.
Системы help desk, в частности Okdesk, помогают кроме автоматизации процессов сервиса и техподдержки:
- фиксировать все взаимодействия с клиентами,
- поддерживать мультиканальность общения,
- контролировать качество оказания услуг и удовлетворенность клиента
Netflix
Знаменитая американская развлекательная компания Netflix была основана в 1997 году. На сегодняшний день годовой оборот компании превышает 8,8 млрд долларов. Netflix имеет миллионы лояльных фанатов. Компания делает упор на нестандартный, но в то же время качественный сервис.
По словам вице-президента по поддержке клиентов Брента Викенса, Netflix поощряет агентов поддержки быть естественными и не ставит им какие-либо рамки. Именно поэтому в службе поддержки Netflix нет скриптов, по которым нужно вести беседу.
Если кто-то хочет отменить подписку, агенты не пытаются навязать обратное. Также сотрудники могут шутить и общаться от имени вымышленного персонажа.
Кейс. Приведем историю пользователя Netflix по имени Норм: у него возникла проблема с загрузкой сериала «Парки и зоны отдыха».
Когда Норм обратился в онлайн-чат поддержки Netflix, сотрудник Майк Мирс начал вести диалог от имени капитана воздушного судна из Стар Трека. Клиент с радостью поддержал диалог в таком духе, а скриншоты вскоре разлетелись по всему интернету.
Совет. Не всегда готовые скрипты и жесткие рамки для сотрудников – абсолютное добро. Уважайте индивидуальность сотрудников, воодушевляйте их и тогда получите дивиденды в виде счастливых и довольных клиентов.
Правила хорошего клиентского сервиса
Как воспримет ваш сервис клиент, зависит от его ожиданий. Часть ожиданий формируется даже не вашим рынком, а в целом образом жизни — привычками, повседневными инструментами, заученными паттернами поведения. Поэтому вне зависимости от отрасли можно выделить несколько аспектов хорошего сервиса.
Омниканальность
Клиенты привыкли взаимодействовать с окружающими через удобные для них каналы связи — телефон, электронную почту, мессенджеры, клиентские порталы, мобильные приложения поставщиков услуг или виджеты на их сайтах. Используйте эти каналы, чтобы клиент мог связаться с вами в удобной для себя форме. Если вы хотите сосредоточиться на некоторых каналах, выясните, какие самые востребованные у вашей аудитории. Быть может, ваша аудитория уже не пользуется электронной почтой, а вы все еще рассчитываете на нее, как на основной канал взаимодействия?
Оперативность
Не заставляйте клиентов ждать. Для сегмента B2B ожидание решения проблемы — это не просто время клиента, а упущенная выгода или прямые финансовые потери. Постарайтесь ответить и решить проблему заявителя как можно быстрее. Если это первичное обращение, клиент скорее всего одновременно обратился и к вашим конкурентам. Он останется с тем, кто отреагирует на его проблему быстрее.
Знание своей аудитории
Изучите свою аудиторию, выясните, что для нее важно: время реакции или итоговое время решения, корректное общение диспетчеров или выбритые выездные техники, доступность техподдержки 24*7 или количество каналов связи для взаимодействия. Эти знания помогут сделать ваши услуги более ценными
Быть может, есть проблемы, которые вы можете решить или боли, от которых избавить? Собирайте обратную связь от сотрудников, расспрашивайте самих клиентов.
Изучение отзывов
Работайте с плохими отзывами, берите на заметку хорошие. Мотивируйте оставлять хорошие отзывы и благодарите за это.
Уведомления клиентов и прозрачность
Сообщайте клиентам об изменении статуса по их обращениям. Плохо, если его сообщения уходят в пустоту. Пусть клиент знает, что заявка принята, над ней начали работать специалисты. Если нужны выездные работы, пусть клиент будет в курсе, когда сможет приехать специалист.
Корпоративная культура
Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, — лицо вашей компании. Чтобы мотивировать их общаться и должным образом представлять интересы компании, работайте над корпоративной культурой
Сформулируйте концепцию и основные стандарты взаимодействия с клиентами, разъясняйте важность соблюдения этих правил, включая манеру общения и внешний вид
Применяйте индивидуальный подход
Ситуация каждого клиента индивидуальна. Не отмахивайтесь от этой индивидуальности. Демонстрируйте заинтересованность, предлагайте бонусы и небольшие подарки тем, кто остается с вами. Так вы сможете поддерживать и повышать лояльность.
Будьте готовы реагировать на нестандартные запросы
Не ограничивайте сотрудников скриптами разговоров по телефону. Конечная задача вашего бизнеса — не предлагать типовые услуги, а решать проблемы клиентов. Не всегда они укладываются в типичный шаблон. Будьте более гибкими, особенно ради лояльных клиентов. Помочь в автоматизации этой части могут функции help desk систем, позволяющие отдельно фиксировать разовые работы или услуги за рамками абонентского обслуживания, так называемые прайс-листы.
Соблюдайте условия договоров и SLA
Клиенты ожидают, что вы будете выполнять все условия заключенного договора и параметры оказания услуг (SLA). Это необходимый минимум качественного сервиса. Не формируйте завышенных ожиданий. Если клиент вас не так понял и представил себе больше, при столкновении с реальностью всегда будет разочарование.
Превосходите ожидания
Запоминающимся сервис становится не тогда, когда полностью соответствует ожиданиям клиентам, а когда превосходит их. Угадывайте ожидания и пытайтесь им соответствовать, даже если это не прописано в соглашении.
Как улучшить клиентский сервис
Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.
Знайте свой продукт / услуги
Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.
Будьте честными и открытыми
Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.
Внедрить стандарты обслуживания
Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.
Слушайте ваших клиентов
Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.
Сведите усилия клиентов к минимуму
Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.
Автоматизируйте сервис и техподдержку
Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.
Внедряйте изменения на основе данных об эффективности
Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.
Тарифные планы
Укажите тип услуги. Откроется подробная информация о тарифе: название, скорость, стоимость и прочие технические характеристики. Иногда пользователи не могут определиться с типом подключаемого телевидения. В большинстве случаев, это связано с тем, что клиенты не владеют информацией о том, чем цифровое телевидение отличается от интерактивного.
Преимущества цифрового ТВ:
- Высокое качество изображения;
- Быстрое переключение каналов;
- Скорость доступа в интернет не имеет значения.
Недостатки цифрового ТВ:
- Для просмотра на телевизоре понадобится приставка;
- Просмотр на мобильном устройстве недоступен.
Преимущества интерактивного ТВ:
- Доступен просмотр с любого мобильного устройства;
- Быстро переключаются каналы;
- Возможность подключения до 3 устройств на одном канале;
- Управление эфиром. Можно поставить на паузу эфир и вернуться к просмотру передачи или фильма в удобное время. Помимо этого, можно обратиться в архив, где собраны передачи за последние 7 дней;
- Телевидение будет доступно в любом месте, где есть интернет.
Интерактивное телевидение уступает цифровому по качеству изображения.
The following two tabs change content below.
Никита Аверин
В 2017 году окончил ФГБОУ ВО «Саратовский государственный технический университет им. Гагарина Ю.А.», г. Саратов, по направлению подготовки «Информатика и вычислительная техника». В настоящее время являюсь администратором сайта kabinet-lichnyj.ru. (Страница автора)
Последние записи автора — Никита Аверин
- Пошаговые инструкции по личному кабинету Созвездие — 04.12.2021
- Пошаговые инструкции по ЛК сайта Технопарк — 02.12.2021
- Пошаговые инструкции по личному кабинету оператора связи ТСС — 30.11.2021
Интеграции
В YCLIENTS доступна интеграция с кассовым сервисами «Эвотор», «МодульКасса», LIFE PAY. Она позволяет не дублировать учет в системе и кассе, а работать в едином привычном интерфейсе.
Программа предусматривает интеграцию с телефонией: приветствует клиента, переводит звонок на нужного сотрудника или на того, кто сейчас свободен. Если нагрузка у операторов большая и ожидание ответа составляет более 20 секунд, YCLIENTS предложит клиенту заказать обратный звонок.
Помимо встроенных гибко настраиваемых модулей, пользователям доступен маркетплейс с 100+ партнерскими сервисами и простым подключением любых интеграций прямо внутри интерфейса YCLIENTS. Например, сервис собирает аналитику по всем подключенным каналам записи и показывает, какие из них самые эффективные. Уведомления от чат-ботов отображаются в истории коммуникации с клиентами. Можно отслеживать Рекламную кампанию в Яндекс Бизнесе.
Если же вы хотите понимать, какие рекламные каналы приносят звонки клиентов, подключите Коллтрекинг Calltouch. Это поможет оптимизировать расходы на рекламные площадки и отключить неэффективные. Кроме того, вы будете знать стоимость звонков по каждому рекламному объявлению, геолокации и браузеры пользователей, уникальность обращений и другую полезную информацию.
Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,которая работает
- Коллтрекинг точно определяетисточник звонка с сайта
- Прослушивайте звонки в удобном журнале
Подробнее про коллтрекинг
Как проверить качество клиентского сервиса в компании
Как мы сказали выше, главная задача клиентского сервиса — сделать так, чтобы путь клиента в компании был максимально гладким. Чтобы достичь этого, компания должна рассмотреть свой подход к клиентскому сервису на каждом уровне системы сбалансированных показателей (ССП):
- Финансовый уровень — включает маркетинговые и коммерческие показатели компании.
- Клиентский уровень — показатели этого уровня характеризуют качество работы офиса продаж, пешеходную доступность, наличие очередей, UX- и UI-показатели.
- Операционный уровень — показатели этого уровня характеризуют бизнес-процессы, IT-инфраструктуру, информационные потоки компании.
- Рост и обучение — включает показатели качества общения с сотрудниками, культуры компании.
Матрица для оценки подхода к клиентскому сервису компании на каждом уровне ССПИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media
Разберём, как проверяют качество клиентского сервиса на каждом уровне ССП.
Финансовый уровень. На этом уровне определяют, как обслуживание клиентов влияет на эффективность бизнеса.
Для ответа на этот вопрос рассчитывают все важные для прибыли бизнеса показатели и определяют западающие. Обычно проблемы с клиентским сервисом заметны по пробелам в показателях конверсии, коэффициентах оттока, среднем чеке, количестве повторных покупок и стоимости привлечения клиентов.
Клиентский уровень. Этот уровень показывает, как компания обеспечивает качество обслуживания клиентов. Оценить это можно двумя способами: провести анализ факторов выбора и исследовать точки контакта с клиентом с помощью метода тайного покупателя.
Чтобы определить точки роста на клиентском уровне, используют отношенческие метрики — например, CSI.
Операционный уровень. Показывает, с помощью каких бизнес-процессов компания поддерживает высокие стандарты клиентского сервиса. Чтобы изучить компанию на этом уровне, используют моделирование бизнес-процессов и IT-инфраструктуры.
Рост и обучение. На этом уровне анализируют, как компания создаёт культуру служения клиенту и что в неё вкладывает. HR-исследования помогают изучить этот аспект.
Исследование этих четырёх уровней даёт понимание того, какие проблемы есть в компании и в чём они выражаются. В результате оценки всех уровней компания определяет способы улучшения клиентского сервиса.
Если у компании нет ресурсов для самостоятельных исследований или если она хочет провести их более качественно, она может обратиться к органам сертификации.
Как связаны клиентский сервис и стадии жизненного цикла компании
Перед разными компаниями стоят разные задачи по организации клиентского сервиса. Чтобы понять, как организовать клиентский сервис в компании, можно ориентироваться на её стадию жизненного цикла. Это поможет определить ключевые задачи и назначить ответственных.
Жизненный цикл компании — модель, которую предложил бизнес-консультант и основатель Adizes Institute Ицхак Адизес. Он поделил жизнь компании на десять этапов: «Ухаживание», «Младенчество», «Давай-давай», «Юность», «Расцвет», «Стабильность», «Аристократизм», «Охота на ведьм», «Бюрократизация» и «Смерть».
Подробнее о стадиях жизненного цикла по Адизесу — в этой статье Skillbox Media.
Стадии жизненного цикла компании по АдизесуИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media
Разберём основные особенности каждой стадии жизненного цикла и роль клиентского сервиса в них.
«Ухаживание» и «Младенчество». Идея основателя выходит за пределы мечты и начинает воплощаться в реальность. Компания ориентирована на разработку продукта, а не на его сбыт, несмотря на высокую потребность в продажах. Все решения и полномочия концентрируются в руках основателя.
Задача клиентского сервиса в этих условиях — гибко подходить к коммуникации с клиентом и адаптировать свои бизнес-процессы. Это помогает компании наращивать число клиентов.
На стадиях ухаживания и младенчества сотрудников нанимают бессистемно, поэтому часто возникает ситуация «все занимаются всем». В таких условиях за клиентский сервис должны отвечать сотрудники, которые находятся к клиенту ближе, чем другие. Например, те, кто продаёт товары или обеспечивает услуги.
Фото: BalanceFormCreative / Shutterstock
«Давай-давай». Компания твёрдо встаёт на ноги, и управленец теряет фокус. Потеря фокуса выражается так:
объёмы продаж растут, вместе с этим увеличиваются издержки;
внимание к потребностям клиентов пропадает;
собственник стремится увеличить число направлений бизнеса;
нет границ между зонами ответственности сотрудников;
нет чёткой системы мотивации;
появляются сомнения в качестве работы сотрудников.
На этой стадии нужно разделить зоны ответственности в компании. Для этого создают отдельный департамент, сотрудники которого специализируются на клиентском сервисе
Это помогает бизнесу «слышать голос клиента» и обращать внимание на его меняющиеся потребности
«Юность». Компания разрастается, и теперь её задача — улучшить систему управления и держать фокус на прибыли, а не выручке. В компании делают упор на «наведение порядка», при этом стремятся не разучиться чувствовать потребности рынка и внедрять инновации. Основатель делегирует ведущую роль управляющему и работает с ним в тандеме.
Необходимый уровень сервиса необходимо описать в стандартах и политиках. Топ-менеджмент должен обеспечивать систему мотивации персонала.
«Расцвет». Компания находится в состоянии успеха. Достигнут баланс между эффективностью и результативностью, организационным самоконтролем и гибкостью, интеграцией и предпринимательством, синхронностью и принятием рисков, качеством и количеством.
Цель компании — продержаться на этой стадии как можно дольше. Для этого нужно избавляться от того, что не работало, создавать новые продукты и открывать новые рынки.
На этих стадиях задача отдела клиентского сервиса — развивать персонализированную коммуникацию с клиентом и кастомизировать продукт. Это возможно только за счёт непрерывного сбора обратной связи и адаптации продукта и бизнес-процессов под каждого клиента.
Эта же задача сохраняется и на всех следующих стадиях жизненного цикла: при «Аристократизме», «Охоте на ведьм», «Бюрократии» и «Смерти».
На стадии аристократизма компания использует только возможности, которые дают ощутимый результат в краткосрочной перспективе. Она не проявляет интереса к новым рынкам и инновациям. Продукты компании устаревают, а спрос на них снижается.
Фото: Pressmaster / Shutterstock
На стадии охоты на ведьм доходы стремительно сокращаются; компания снижает цены, уменьшает расходы, увольняет людей и закрывает некоторые виды деятельности.
Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса
Какие бы планы по совершенствованию клиентского сервиса вы не создавали, главный ваш ресурс в этом процессе — сотрудники, которым предстоит взаимодействовать с контактными лицами заказчика. Помогите им справляться лучше.
Проводите обучение
Взаимодействие с людьми (представителями ваших клиентов) — задача не простая. Помогите сотрудникам решить ее оптимальным образом. Проводите тренинги — развивайте их навыки доброжелательного общения и умения работать со сложными заказчиками.
Установите понятные KPI
Дайте сотрудникам ориентир, к чему стремиться в своей работе. Только не переусердствуйте с мотивацией. Если доходы сотрудников будут зависеть от KPI слишком сильно, вы получите культуру формального соблюдения показателей без реального улучшения клиентского сервиса.
Развивайте корпоративную культуру
Ваши сотрудники должны знать о целях компании и ее клиентоориентированности. Развивайте корпоративную культуру, доносите ее до всех новых сотрудников.
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис – это стратегия, на основе которой строятся отношения с клиентом на каждом этапе покупки. Она есть в любой компании, работающей с людьми, при этом базируется на культуре общения и внимательном отношении со стороны сотрудников.
Это и про поддержание человеческих отношений с клиентами, и про поиск точек контакта на каждом этапе их жизненного цикла. Все зависит от конкретного бизнеса и его задач.
Для чего нужен
Главная цель – оставить после взаимодействия хорошее впечатление. Ведь чем меньше времени человек тратит на решение своих вопросов, тем выше вероятность того, что он вернется для повторной покупки спустя время или посоветует компанию своим друзьям, родственникам и коллегам.
В идеале клиентский сервис способствует удержанию прежних покупателей, росту продаж, особенно повторных, ну и повышению чистой прибыли компании. А еще при правильном подходе стратегия позволит увеличить средний чек и повысить сумму минимального заказа. В финансовом плане для компании это выгодно, так как не придется дополнительно тратить средства на привлечение новых разовых продаж.
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Подписаться
Что такое клиентский сервис и как он работает
Клиентский сервис — помощь и консультации, которые компания предоставляет своим клиентам. Он необходим, чтобы помочь клиенту сделать следующий шаг во взаимодействии с компанией — например, если у него появляется новая потребность или если он столкнулся с проблемами.
Клиентский сервис влияет на лояльность — помогает удерживать клиентов и так увеличивать доходы. Разберём, как это работает на практике.
Допустим, клиенту приходится покупать билеты авиакомпании, которая ранее его уже разочаровывала. В этом случае он лоялен с точки зрения поведения — обстоятельства не позволяют ему купить билеты другой компании. Но он остаётся критиком с точки зрения отношения.
Важно понимать, что низкая поведенческая лояльность не так страшна, как проблемы с отношенческой лояльностью. Во втором случае риск оттока клиентов гораздо выше
Качественный клиентский сервис — один из способов повышения отношенческой лояльности. В нашем примере авиакомпания могла бы пересмотреть свой подход к реагированию на проблемы клиентов. Например, не ждать негативных отзывов клиентов и сделать процесс покупки билетов понятнее и комфортнее.
Это скажется как на показателях оттока клиентов и LTV, так и на показателях удовлетворённости клиентов и их готовности рекомендовать (CSI и NPS).
Качественный клиентский сервис не может существовать без четырёх основных составляющих:
Virgin Atlantic
Virgin Atlantic – британская авиакомпания с операционным годовым доходом в 153,2 миллиона фунтов стерлингов, которая была основана в 1984 году. Выделиться среди прочих компании помогают не самолеты – Virgin перевозят пассажиров на обычных Airbus и Boeing – а уровень сервиса и клиентский опыт.
В полете всем пассажирам предоставляется индивидуальный телевизор, причем как в бизнес-классе, так и в экономическом. Среди других бонусов для пассажиров бизнес-класса есть услуги косметолога, массаж и маникюр, бесплатный водитель в аэропорт и из аэропорта и многое другое.
Кейс. В качестве примера потрясающего сервиса приведем историю Эдриана Свинскоу.
Родители Эдриана были тронуты таким отношением. Несмотря на то, что подобный звонок не предполагает сверхусилий со стороны компании, благодаря нему Virgin Atlantic получили как минимум двух лояльных клиентов.
Совет. Порой для того, чтобы превзойти конкурентов, достаточно соответствовать заявленным стандартам качества и немного беспокоиться о своих клиентах. А бренд, который может предоставить безупречный сервис, всегда будет на голову впереди.
Основные правила клиентского сервиса
Универсальных правил для организации клиентского сервиса не существует. Каждая компания разрабатывает их с учетом собственных нужд и запросов клиентов. Но можно найти несколько основных правил, которых придерживается большинство:
Клиент всегда прав
Эта фраза звучит практически отовсюду, придумал ее Гарри Селфридж в 1909 году, когда основал одноименный лондонский универмаг. Однако порой важность ее раздувают до небывалых размеров, доводя до потакания самым нелепым и неадекватным запросам. На самом деле суть правила сводится к готовности компании общаться с клиентами и выполнять их пожелания по мере возможности
А еще оно подразумевает лояльное отношение сотрудников к покупателям и индивидуальный подход. И все!Вам это правило, кстати, слепо соблюдать необязательно.
Важность обратной связи. В принципе возможность отправить отзыв уже располагает людей. Это показатель того, что компания готова работать над ошибками и учитывать мнение покупателей. Присутствие должно быть максимальным, будь то онлайн-чат, социальные сети, мессенджеры, телефон, email и многое другое. Где-то даже практикуют круглосуточное реагирование, что тоже приятно для аудитории.
Быстрая реакция на обращения. Люди не хотят долго ждать ответа, говорю по своему опыту общения со службой поддержки Яндекса 
Клиенты по большей части ожидают, что им ответят в первые 10 минут после обращения. После они либо попытаются достучаться другими способами, либо потеряют интерес и начинают относиться негативно. Тут тоже не стоит делать из мухи слона, пытаясь среагировать в считанные секунды, но все равно желательно отвечать быстро.
Удобный сайт. Для посетителя он должен быть не только красивым, но и полезным. Людям в принципе нравится, когда страница грузится не дольше 5 секунд, все нужные разделы на видном месте, а информацию не приходится долго искать. В реальности не все идеально, вы же постарайтесь сократить заморочки и довести степень удобства до более приемлемой.
Реагирование на негатив. Это на руку не только клиентам, столкнувшимся с какой-то проблемой, но и самой компании. Таким образом можно снизить репутационные риски, повысить лояльность, ну и в принципе показать аудитории готовность работать над сервисом.
Быстрая доставка. Если вы занимаетесь продажами, постарайтесь, чтобы товары доставлялись как полагается. В первую очередь следите за сроками, а потом можно поработать и над точкой доставки, например, до ближайшего почтового отделения или пункта самовывоза.
Оформление возврата. Если кому-то ваша продукция или услуги реально не понравятся, обеспечьте возможность компенсации или возврата средств. Вам же лучше, если у уходящего покупателя сложатся приятные впечатления от общения даже при несоответствии продукции или услуг его ожиданиям.
Программы лояльности. Эта штука не столько дает бонусы клиентам, сколько позволяет компании сгладить какие-то неровные углы. Например, не совсем быстрая доставка или ее отсутствие, некачественное обслуживание или что-то другое. Но помните, эта «таблетка» помогает только на определенный срок, дальше придется исправлять проблемы.
Это, как по мне, самые элементарные и часто встречаемые примеры. Вы можете подстраивать правила клиентского сервиса под себя исходя из особенностей бизнеса. Сюда же можно отнести уменьшение времени ожидания, внедрение выгодных предложений или систем поощрения при возвращении к вам, изменение сервиса под пожелания клиентов и многое другое.